從去年 Google 針對在地商家推出了 Questions & Answers (問題和解答,簡稱 Q&A) 的功能後,用戶們開始會利用這個區塊來詢問有關各商家或公司的服務內容、菜單等等資訊,有時候甚至會透過 Q&A 來了解一些比較特定的服務資訊。身為老闆的你,不管是經營什麼服務,除了 Google 我的商家一些基本管理外,現在也必須要定期關注 Q&A 的動態

如何瀏覽 Q&A?

當你桌機搜尋指定商家,在右方商店資訊卡的底部,就會顯示『問題和解答』。若是使用手機版也是類似得的道理,會秀出同樣的資訊卡並且在底側顯示 Q&A 的部分,若是透過 Google Map,點入店家資訊後,往下瀏覽即可看見相關的提問與更多資訊。以下以肉多多火鍋為例,分別在桌機、手機瀏覽器以及 Google 地圖的 app 上都可以輕鬆找到問題與解答的區塊。
 
 

可以透過「 Google 我的商家」來管理 Q&A 嗎?

目前為止,還未開放此項功能。同時 Google 針對此項功能,主要傾向讓廣大的用戶主動的回應,同時若是 Google 用戶每回覆一個問題,就可以得到高達 3 分的「在地嚮導」積分,所以短期上應該不太可能讓商家自行管理。

管理 Q&A 的6個必知原則

1善加利用 Google Map App (務必要更新)

如果你有完整設定你的商家資訊,基本上任何人都可以透過 Google Map 搜尋到你的店面資訊、留言評論、還有任何來自顧客的提問與回應,同時 Google Map 也是現在大多數人尋找商品服務的主要渠道。因此定期關注你的店家資訊在 Google Map 上都如何呈現,顯示之內容包含哪些非常重要!若是顧客提出 Questions & Answers 區塊發布提問時,身為店主的你也同時會收到通知

2讓你深入了解你的潛在顧客

基本上會針對你的服務提問的用戶,也就代表他對你的商品或服務有興趣,在進行購買前想先進一步了解再來決定,這些都是你的潛在顧客。因此每當你收到最新的提問通知時,仔細瀏覽並提供顧客想要的回答資訊,絕對是對你的 

3任何用戶皆可回答 Q&A 中的提問

只要擁有 Google 帳戶,所有人都可以自由回答任何 Q&A 的提問,但這也代表著,若是有顧客對於你的服務或商品不滿,他也很有可能會透過 Q&A 留下負評,導致未來的潛在顧客在搜尋你的商家資訊時,看見其中的回覆反而決定打消心意。所以保持你的產品與服務品質,依然是經營的首要原則!

4回答用戶的 Q&A 時避免僅回答“是或否”,要有完整詳盡的答案和相關介紹

有時候用戶會問到是否有提供某些服務,身為店主的你絕對不能只回答”是“與”否“,很可能就這樣錯失了好幾個潛在顧客。而且若是未來用戶可能發現問題有誤,再次編輯他的問題,此時你的答案就無法對上用戶的提問。基本上,可以用更親近的口吻,將用戶所需要的資訊完整地介紹,並且再提供一些你近期相關的商品服務資訊,反而讓他們更深入的認識你的店家,並且可能勾起他購買其他品項或服務的慾望 

5善用 Q&A 的 按讚“ 喜歡功能,方便用戶輕鬆了解你

Q&A 的“點讚”按鍵就出現在每一題問題與答案的下方,若是用戶喜歡某個問題與回答或是有幫助,都可以主動的去點讚。而只要是點最多讚的問題,不需點入“查看所有問題”,就可以直接在資訊卡中看到此提問,通常這也代表這個問題對使用者來說最有幫助的。因此主動觀察哪些題目特別受到大家的注意,一開始也能針對一些提問主動的去按“喜歡”,也方便未來的使用者可以快速找到他所需要的資訊。 

6定期篩選 Q&A 中的不當答案

剛剛提到 Q&A 提供給所有用戶回覆,因此很可能也會遇到網友惡意的回應,尤其 Q&A 的定位與顧客評論不同,Q&A 都是以文字完整呈現。若是收到惡意的回應,此時可以在各個答案中主動點選回報不當答案,而目前 Google 也透過結合自動的審查機制,有效地讓許多惡意的回答下架,以免影響店家的商譽與真實的經營狀況,因此還是需要定期去檢查是否有被用戶透過這些 Q&A 蓄意攻擊你的店家,常不會嚇跑未來的顧客們。
 
以上就是目前在 Google 我的商家資訊卡中 Q&A 的基本介紹,而 Google 也持續在這一塊不斷的拓展他的可能性,所以之後可能整合更多功能。所以千萬別忘記要持續更新你的 Google Map app,才有辦法持續追蹤他的變化,並且繼續經營我的商家,讓顧客可以感受你的熱情,更了解你的商品與服務。
 

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